Geprellt, storniert, no-shows – Gäste, die nicht rechtzeitig absagen

Ganz egal, wie du’s nennst: Wenn Gäste erst reservieren und dann einfach nicht erscheinen, schaden sie dem Betrieb. Neuerdings haben diese Leute auch einen Namen: no-shows. Oft wissen sie nicht, was ihr unangekündigtes Fernbleiben so alles anrichten kann. Wir haben uns bei Top-Gastronomen umgehört – nicht alle kannten den Begriff „no-shows“, aber alle kannten das Phänomen.

Von 3 Mal bis 36 Mal im Jahr berichten die Gastronomen – je nachdem, wie groß der Laden ist. Wenn es eine Warteliste für Nachrücker oder einen angrenzenden Hotelbetrieb gibt, lassen sich no-shows eventuell flugs ausgleichen. Andernfalls werden sie zum handfesten Ärgernis. Den Schaden bezifferte keiner der Befragten; nur Johannes Riffelmacher vom Salt & Silver aus Hamburg nannte Zahlen: „An einem Wochenende kann das schon mal 2.000 Euro bedeuten.“

„Ein no-show ist ein Mensch, der sich keine Gedanken darüber macht, dass sein Verhalten Auswirkungen auf unsere Existenz hat. Wir tragen Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitern, unseren Lieferanten und unseren Kindern.“

Daniela Oos, Wein- und Tafelhaus, Trittenheim

Wie reagiert man aufs Nichterscheinen des Gastes? Ärger runterschlucken? Voodoo-Püppchen basteln und mit Nadeln reinstechen? Einen Anwalt auf den Hals hetzen? – Das alles ist keine Lösung. Die meisten Gastgeber rufen ein paar Tage vorher an, um sich vom Gast die Zusicherung einzuholen, dass er tatsächlich erscheinen wird. Dieses telefonische Nachhaken lässt sich charmant damit verbinden, Erkundigungen über mögliche Unverträglichkeiten einzuholen. (Das ist ein Thema für sich.) „Bei großen Tischen rufe ich vorher an, bei Zweier-Tischen rufe ich am Tag danach an“, erzählt Daniela Oos. „Da sagen manche, sie hätten ihre Absage rechtzeitig auf den AB gesprochen. Allerdings haben wir keinen.“

„Was wir nie wieder als Erklärung hören wollen: Der plötzliche Tod eines Verwandten und die Grippe.“

Den Gästen ist es meist nicht klar, welche Konsequenzen ihr Handeln für gastronomische Betriebe hat. Hubert Obendorfer vom Landhotel Birkenhof in Neunburg dazu: „Die Gäste haben null Ahnung. Man müsste sie dafür sensibilisieren. Trotz der vielen Kochshows macht sich der Gast keine Gedanken über den Aufwand und die Arbeit in einem Restaurant.“ Auch Herbert Beltle ist dafür, das Thema no-shows in einer breiteren Öffentlichkeit zu diskutieren. Dazu trage auch ein Artikel wie dieser bei. „Es gibt Gäste, die das durchaus wissen. Bei anderen ist es oft kein böser Wille“, meint David Breuer von Traube Tonbach.

„Die no-shows sind nichts anderes als ein Kommunikationsproblem zwischen Gast und Gastgeber.“

Johannes Riffelmacher, Salt & Silver, Hamburg

Herbert Beltle sieht in der Möglichkeit online zu buchen ein Risiko: „Diese Plattformen und Bewertungssysteme wie Trip Advisor sind Fluch und Segen. Sie machen es dem Gast einfach, mehrere Läden gleichzeitig zu reservieren. Je nach Lust und Laune entscheiden die sich dann für einen und sagen die anderen nicht ab.“ Online-Buchungssysteme bieten mittlerweile jedoch schon automatisierte Hinweise, die im Vorfeld den Gast auf die Konsequenzen bei Nichterscheinen hinweisen.

„Es geht ja nicht mehr so zu wie früher im Zollhaus: Wenn jemand für 19 Uhr reserviert hatte und bis 19.05 Uhr nicht da, haben wir ZACK den Tisch um 19.06 weitervergeben.“

Herbert Beltle, Betreiber verschiedener Restaurants in Berlin

Einige Kollegen lassen sich die Kreditkartennummer der Gäste geben und ziehen rigoros eine Pauschale ab, wenn die Gäste nicht erscheinen bzw. zu kurzfristig absagen. Ob das auch etwas für unsere Interviewpartner wäre? – Die Reaktionen fielen unterschiedlich aus.

Hubert Obendorfer überlegt zurzeit, im Gourmet-Restaurant eine Ausfallgebühr von 80 Euro pro Person zu berechnen. Allerdings rufen sie vorher jeden Gast an, so dass es so gut wie nie dazu kommen würde. Herbert Belte ist für eine pauschale no-show-Gebühr, weil der Gast bei einer Reservierung einen mündlichen Vertrag eingeht. Wer später als 24 Stunden vor dem Termin absagt, sollte seiner Meinung nach eine Mindestgebühr von 35 Euro zahlen. Die Hamburger Jungköche vom Salt & Silver berechnen den no-shows nur am Wochenende einen bestimmten Betrag. Zukünftig wollen sie dies auch unter der Woche einführen. David Breuer von Traube Tonbach wird keine Ausfallrechnungen schicken, so lange sie es nicht müssen.

„Kreditkarte vorher abfragen? Nein. Der Gast soll in unserem Restaurant entspannen. Wir merken es daran, wenn die Männer ihre Krawatte lockern und die Frauen ihre Highheels unter dem Tisch ausziehen.“

Daniela Oos

Sind die no-shows ein Phänomen der Städte? Oder trifft es vielleicht nur die gehobene Gastronomie? Fast alle Befragten waren sich einig, dass es ein Stadt-Land-Gefälle gibt. „In München, Hamburg, Köln, Berlin buchen die Leute 5 Tische an einem Abend, das ist eher ein Städteproblem“, meint David Breuer. „Das gab es doch schon immer“, sagt Hermann Beltle, „das hat nichts mit der Gastronomie zu tun. Denk doch mal an die Ärzte.“ Und Johannes Riffelmacher fügt hinzu: „ So genau kann ich das nicht sagen. Ich bin ja erst sein eineinhalb Jahren dabei. Jedenfalls ist das Reservieren am Telefon viel verbindlicher, weil es persönlicher ist.“

„Die schrägste Ausrede? Am Tag vor der Reservierung ist die Mutter verstorben. Aber sechs Wochen später betritt die Totgesagte putzmunter unser Restaurant.“

Hubert Obendorfer